2. Memberikan penjelasan terbuka kepada masyarakat dan konsumen.
Ketika Anda dalam posisi krisis, biasanya akan merasa diserang dari segala arah kiri-kanan, depan-belakang. Pada saat itu secara sadar atau tidak sadar, biasanya seorang pengusaha akan membentuk semacam mekanisme perlawanan dalam dirinya. Yang sangat ditakutkan adalah ketika Anda menempatkan diri pada posisi sebagai lawan kepada konsumen, lalu kemudian Anda bereaksi negatif. Inilah respons yang sangat disesalkan apabila terjadi, karena dengan meresfons seperti itu maka Anda telah membuat kesalahan yang sangat fatal.
Strategi yang terbaik adalah berusaha memahami reaksi konsumen dan menarik simpati mereka dengan cara menjelaskan secara jujur terbuka tanpa kebohongan.
Jika Anda bersikeras mempertahankan diri dengan cara "melawan" konsumen, tentu saja Anda akan kehilangan simpati dari mereka, walaupun pada hakikatnya Anda berada di pihak yang benar.
Cobalah untuk melihat secara proporsional kepada konsumen Anda, kebanyakan dari mereka adalah orang-orang sederhana yang menuntut haknya untuk diperlakukan adil sebagai konsumen yang selama ini telah memberikan keuntungan untuk perusahaan Anda, bukankah itu sesuatu yang sangat wajar?.
Pada dasarnya, konsumen bukanlah ingin menghancurkan perusahaan Anda, mereka hanya butuh pengakuan yang jujur dan diperlakukan secara etis sebagai konsumen perusahaan Anda.
Strategi yang cerdas adalah segera membentuk tim survey untuk turun ke lapangan guna mengumpulkan pendapat umum masyarakat konsumen. Maka, sementara krisis sedang berlangsung, Anda telah mengetahui reaksi-reaksi konsumen melalui team survey untuk menetapkan langkah-langkah apa yang akan di ambil menetralkan citra perusahaan yang sedang terpuruk.
Dalam hal atau situasi yang terburuk, sekalipun terasa berat dan "Merugikan" untuk mengakui suatu kesalahan, sebenarnya Anda masih bisa mendapatkan peluang untung dengan cara mengibarkan bendera putih ini. Bendera putih akan mendapatkan publisitas positif dan simpati yang menguntungkan posisi Anda di mata konsumen. Tentu dengan cara pengibaran bendera putih yang tepat dan waktu yang tepat, sangat mungkin akan mendapatkan kembali simpati, kepercayaan dan rasa hormat yang berlanjut menjadi pelanggan setia dari mayoritas konsumen pada perusahaan Anda. Paling, hanya segelintir masyarakat radikal saja yang tidak mau memaafkan dan mungkin juga bukan termasuk kelompok target konsumen Anda. Langkah ini sangat membutuhkan kelapangan dada Anda, tentu saja.
Dan, jangan sampai lupa bahwa karyawan Anda juga sebagai "masyarakat". Maka, berusahalah supaya semua karyawan mengetahui apa yang sedang terjadi dan bagaimana bersikap juga bertindak. Semua keraguan dan kekhawatiran dari karyawan sebaiknya segera Anda hilangkan.
Bereaksi dengan cepat adalah kunci keberhasilan dalam penanggulangan suatu krisis.
Bersambung ke: - Mencegah Krisis Usaha dgn Memisahkan Kehidupan Pribadi dari Perusahaan, part 4
